¿En dónde puedo presentar mi reclamo sobre la compra de una vivienda?

Crean la Defensoría del Cliente Inmobiliario – DCI. La asociación sin fines de lucro podrá canalizar inconvenientes del comprador siempre y cuando no haya pasado más de dos años de adquirido el inmueble, entre otros requisitos

La Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios, ha establecido un sistema de resolución de conflictos mediante el cual los clientes de las empresas inmobiliarias cuentan con una instancia independiente donde sus reclamos pueden ser resueltos.

Cualquier cliente puede presentar un reclamo, sea persona natural o jurídica. El proceso es totalmente gratuito, facilitando el acceso a los clientes con menores ingresos.

La finalidad del Defensor del Cliente Inmobiliario es dar respuesta a todos los reclamos y requerimientos que tenga el cliente, garantizando el acceso al reclamo de forma que el cliente inmobiliario obtenga una resolución independiente de las partes en conflicto, por medio de conciliaciones o arbitrajes autónomos. Mejorando los tiempos de respuesta en la solución de quejas y conflictos que pueda generar la compra de un inmueble, y al mismo tiempo tener un sector que esté cada día más cerca de sus clientes de manera inmediata.

Esta iniciativa es impulsada por la Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios del Perú (ADI Perú), la Asociación de Empresas Inmobiliarias del Perú (ASEI) y la Cámara Peruana de la Construcción (CAPECO). Cuenta, además, con el respaldo del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), convirtiendo este espacio de conciliación en una instancia previa que evite llegar a otras instancias. Los usuarios podrán acceder al formulario de trámite a través de la página web www.dci.pe, en caso tengan una desconformidad o reclamo en torno a la adquisición de uno o más inmuebles de estreno, a cargo de una empresa inmobiliaria adherida a la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI).

Se encuentra liderado por el Dr. Hernando Montoya, quien será el Defensor del Cliente Inmobiliario. “El sector inmobiliario está unido para dar un mejor servicio. El reto es luchar contra los vendedores inescrupulosos e ilegales que buscan aprovecharse de la confianza y buena fe de los peruanos. Por ello también podrán sentir seguridad de su compra, al tener un respaldo por parte de la Defensoría del Cliente Inmobiliario”, indicaron los tres presidentes de los gremios inmobiliarios.

Con esta iniciativa buscan mejorar los tiempos de respuesta en la solución de quejas y conflictos que pueda generar la compra de un inmueble, y al mismo tiempo tener un sector que esté cada día más cerca de sus clientes de manera inmediata.

Se plantea como reto ser siempre la última etapa en la resolución de un reclamo no resuelto con la empresa inmobiliaria y aspira a ser reconocido como un ente comprometido con la resolución de conflictos eficiente y oportuna. El Defensor del Cliente Inmobiliario ofrece al cliente una etapa de resolución de conflictos desde una perspectiva independiente y ajena a las partes en conflicto (Cliente y Empresa Inmobiliaria).

¿CUÁL ES EL TRÁMITE?

Pacheco menciona que la DCI tiene el soporte del Centro de Análisis y Resolución de Conflictos (CARC) de la Pontificia Universidad Católica del Perú (con 3.400 procesos de conciliaciones y 3.100 arbitrajes gestionados en su haber) y al defensor, Hernando Montoya.

Acota que dependiendo de la complejidad, el caso no demora más de 60 días luego de la presentación del reclamo. “Su procedimiento se inicia con la admisión del mismo corriendo su traslado a la empresa inmobiliaria dentro de los siete días hábiles siguientes. Con la respuesta de la empresa inmobiliaria, de ser afirmativa, se suscribirá un acuerdo privado con las concesiones arribadas, mediante la absolución del reclamo. Caso contrario, luego de otros siete días hábiles, se someterá el reclamo a una audiencia de mediación supervisado y desarrollado por el CARC.

Explica que el defensor del cliente inmobiliario tendrá hasta 10 días hábiles para resolver el reclamo contados a partir de recibido el expediente. “De no prosperar ninguna fórmula conciliatoria a través de la audiencia, el reclamo será resuelto definitivamente por el defensor notificando la resolución final dentro de los tres días hábiles siguientes a su emisión”, precisa.

¿QUÉ CASOS SERÍAN IMPROCEDENTES?

Humberto Martínez, presidente de Capeco, señala que en la cámara hay un manual de tolerancia en donde existen 10 partidas ingresadas con los reclamos más usuales, en la que van a trabajar y aumentar.

“Ahora, por ejemplo, a raíz de la pandemia las obras de los proyectos inmobiliarios se vieron frenadas y pese a que se dio la autorización para su reinicio hay municipalidades que no lo han estado acatando, dilatando más las fechas de entrega, originando a su vez insatisfacción en los clientes”, indica.

Pero, en ¿qué casos el reclamo no procederá? Este no deberá ser presentado, informa Pacheco, de existir previamente un reclamo o denuncia ante los órganos técnicos del Indecopi en materia de consumo o publicidad comercial, el cual contenga una resolución firme y final –en última instancia– agotando toda vía administrativa; si existe una relación laboral entre la inmobiliaria y sus trabajadores; si se presentan ineficacias de las cláusulas generales de contratación y condiciones de contratos inmobiliarios respecto de su legalidad dentro del ordenamiento jurídico nacional; sobre solicitudes de indemnizaciones o resarcimientos de cualquier naturaleza, entre otros. Todos ellos están contemplados en el portal de la DCI.